15 July 2010
Negatieve klantervaringen worden steeds vaker via social media verspreid. Uit recent Brits onderzoek blijkt dat 15% van de Britse consumenten voor dit communicatiemiddel kiest. Slechts 24 procent van die groep werd overigens daadwerkelijk gecontacteerd door het webcareteam van een organisatie.
‘Als er iets misgaat, dan voelen mensen zich geïsoleerd en in de steek gelaten. Het plaatsen van online meldingen geeft hen een beter gevoel’, meent Joe Brown, general manager EMEA van softwarebedrijf RightNow. Zijn advies voor bedrijven luidt daarom als volgt: ‘Je moet achterhalen en begrijpen wat de wereld over jou zegt. Daarom is het verstandig om social media scherp in de gaten te houden en daar op de juiste wijze naar te handelen. Binding zoeken met de klant, daar draait het om.’
65+
Uit de onderzoeksresultaten blijkt bovendien dat 65% van de respondenten hoe dan ook een negatieve klantervaring aan anderen doorgeeft. Na zo’n ervaring reageert 46% z’n frustraties af op een organisatie en dertig procent spoort vrienden en collega’s actief aan om nooit meer producten bij dat bedrijf te kopen.
Gelet op de leeftijd van de 1.500 Britse consumenten kwam tevens naar voren dat het niet alleen jongeren zijn die zich (negatief) op sociale netwerksites uitlaten. In vergelijking met vijf jaar terug is het percentage klagende 65-plussers bijvoorbeeld opgelopen van zeven naar vijftien procent. In datzelfde tijdsbestek schreven respondenten uit de categorie 55-64 jaar tevens vier keer meer negatieve recensies op internet.
4 August 2009
UPC is al enige tijd op het internet te vinden met haar Webcareteam. Sinds januari 2009 is dit team ook op Twitter aanwezig als klantenservicekanaal (UPC_Webcare). Het kabelbedrijf is via Twitter bereikbaar voor vragen, maar informeert haar ongeveer 800 volgers ook over nieuwe ontwikkelingen op het gebied van haar diensten.
UPC heeft recent een onderzoek gehouden onder haar volgers om een goed beeld te krijgen van de behoeften die leven bij de volgers en de klanttevredenheid over deze dienst. Jasper Schotanus, manager van het UPC Webcareteam, over de kansen, behoefte en de toekomst van UPC Klantenservice via Twitter.
Kansen
Voor de ondervraagde volgers is het bedrijfsaccount een geschikt klantenservicekanaal gebleken. Niet minder dan 99% van de deelnemers aan het onderzoek geeft aan dat wanneer zij (weer) een vraag hebben (waarschijnlijk) contact op zullen nemen via Twitter. Twitter is voor 89% van de ondervraagden een serieus alternatief om met het bedrijf in contact te komen. Was er namelijk geen twitterkanaal geweest, dan hadden zij via een ander kanaal contact met UPC opgenomen.
Behoefte
Het twitterkanaal vraagt behoorlijk wat inspanning van het Webcareteam. Een klant die via Twitter een vraag stelt, verwacht namelijk gemiddeld binnen twee uur een antwoord. Met huidige reactiesnelheid van UPC is tweederde van de respondenten (zeer) tevreden. De tevredenheid over de aangedragen oplossingen is 92%. Een bijna even zo groot percentage van de ondervraagden geeft aan de aanwezigheid van UPC op Twitter als een verbetering van de bestaande service te aanschouwen. Het twitteraccount maakt UPC voor hen persoonlijker en het contact simpeler. Dit leidt er toe dat een grote groep het kanaal zou aanbevelen aan mensen in zijn of haar omgeving als contactmogelijkheid met UPC (zie sheet).
Toekomst
UPC maakt gebruik van verschillende tooling om op Twitter haar klanten van dienst te kunnen zijn. Het aantal volgers van het kanaal ligt nu rond de 800 en groeit gestaag. De tooling voldoet nu, maar, als de groeit doorzet, zal in de toekomst gecustomized moeten worden om het kanaal optimaal te benutten.
Jasper Schotanus: “Er zijn verschillende onderzoeken gepubliceerd waarin de potentie van Twitter betwijfeld wordt. Matthew Robson concludeerde voor Morgan Stanley dat jongeren niet twitteren, Harris Poll geeft aan dat het merendeel van de internetgebruikers niet weet wat Twitter is en onderzoeksbureau Tangram concludeert een lage interesse onder Nederlanders voor Twitter. Ons onderzoek is gericht op de huidige twittergebruikers en toont betrokkenheid bij de microblog onder onze huidige volgers en hoge verwachtingen bij de inzet van het twitterkanaal door UPC.”
Jasper Schotanus over de learnings tot nu toe: “Customer service op Twitter is welkom en biedt de kans je klantenservice voor een specifieke groep persoonlijker te maken en verbeterd daarmee de relatie met je klant. Betekent wel dat je daar medewerkers voor vrij moet maken om tijd te besteden aan het kanaal. Deze medewerkers moeten in staat zijn snel te reageren op de ontvangen vragen. Zorg dat je over tooling beschikt die er voor zorgt dat meerdere medewerkers op één account kunnen werken. Volgers verwachten pro actief relevante informatie te ontvangen via het kanaal, zorg dat je hier een balans in vindt. Meerdere malen dezelfde boodschap bloggen wordt als spam ervaren.”
RSS
